IE工业工程：应用IE方法分析医院就诊流程

工业工程（IE）在我国制造业的应用不断深入，在生产系统的优化方面取得了良好的效果。近年来国内IE的应用领域已向医院、超市等服务单位扩展。事实上，工业工程在医疗卫生系统的应用不断出现新的研究成果。

众所周知，就诊流程繁琐、等候时间太长是百姓对去医院成见大的一个重要因素。使用流程分析方法，对就诊流程进行再设计，以达到降低病人等候时间的目的。

天行健精益生产：一般而言，患者到医院接受服务通常处于身体不适状态，然而在身体不适的状态下，还要排很长的队伍等候挂号，然后再经过长时间的候诊等待，之后与医生接触只有短暂的几分钟时间，又必须再进入等待交款与取药的行列，这样的系统设计与作业管理常常带给顾客很大的不方便以及很低的满意度。

而且，目前的就诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，这种传统流程存在的问题是根本没有从病人的角度出发安排就诊过程，而是让病人去适应就诊流程的各个环节，显然这给患者带来了很多不便，也使得医院的某些工作处于无计划状态。这种“自然沿袭”的最直接后果是门诊拥挤、医院整体效率低下。由于病人到医院就诊时间是一个随机事件（取决于病人生病的客观事实）且取决于病人的主观意向，因此，就诊时间往往比较集中，门诊高峰现象是门诊工作最显著的特点之一。深层次的研究可以发现，导致这一现象的直接原因是患者有效就诊时间很少（大约只占患者在医院时间的10%），而如果将病人有效就诊时间提高到30%，病人在医院的停留时间将会减少三分之二；若提高到50%，则减少了将近五分之四的停留时间。由此不难看出，减少病人不必要的等待时间，不仅能够缓解医院就诊的拥挤状况，还能够有效提高医院的运行效率，从而降低成本。

医院就诊流程不合理，加之医院平面规划缺乏科学性，造成患者在就诊过程中重复路线过多，从而增加了患者在医院停留的**时间过长；就诊流程的缺乏规划性还实质上造成了多处瓶颈资源存在，这样就使得几个队伍过长，就是所谓的“三长一短”或“五长一短”。而患者对医院环境不熟悉及不知道该去哪个科室就诊、要找的科室在哪等也直接与医院的各项管理直接相关，因此，合理改善目前的医院就诊流程，不仅可以优化就诊流程，提高医院的营效率，同时可以带动医院其他方面各项工作的改进，从而在提高医疗质量、降低运营成本的同时，提高患者的就诊满意度，这对医院树立良好形象、建立良好信誉起着积极的作用。

实际上，患者只有在跟医生接触时才是实际的就诊阶段，即所谓的狭义上的“就诊”，因此其它时间的浪费肯定都会直接降低顾客的满意度。以台湾某医院为例，根据统计，患者在医院里的平均逗留时间是75分钟，但是实际的就诊时间却只有10分钟。而重庆的某医院实际就诊时间仅有6分钟。实际的诊断时间一般而言无法压缩或取消，那样也失去了患者前去医院的意义，因此着重于流程的重新设计使等候时间减少，是提高顾客满意度的关键方法。

目前，一般而言，患者前去医院就诊，其流程如下图所示。

IE工业工程：应用IE方法分析医院就诊流程

（传统医院就诊流程）

（1）挂号

挂号是患者进入医院的**道手续，其基本功用是确定病人基本信息及病人性质（因为不同类型的病人可能享受的挂号待遇不同）。挂号是患者就诊的最直接凭证，直接与医院的财务系统相连。

（2）划价

划价实际上是医院自然沿袭下来的产物。在医院没有上信息化设备之前，“划价--交费”是医院财务制度的一个好办法，的确解决了医院财务互相监督的问题。其代价却是患者要在每次交费之前排队。而且，由于每个医院一般仅有一个划价处，这样，它和收费环节往往成为医院整个就诊环节的瓶颈，制约了整个就诊流程效率的提高。

（3）交费

对一个经营性部门而言，这是“核心”环节，因为这直接关系到该部门的生存。医院同样是这样。收费环节的存在是必要的，然而也是这个环节往往限制了患者就诊的“步伐”，患者不得不在长长的队伍里排上几次：检查前的交费、取药钱的交费，如果住院治疗，更是几乎每天不会少于一次。

（4）检查

这是就诊程序中协助医生做出判断的辅助环节，该环节存在的直接后果是：之前交费的一道“工序”及为了交费的排队“工序”；昂贵的设备前做检查而必须的排队；为等检查结果而不得不的“排队”，有时候甚至需要转天才能拿到结果。

（5）住院/留院观察

这是大型病症、手术等而不得不进行的环节。

（6）注射

应该讲，单纯的注射现在很少有患者会直接选择大医院，一般情况下患者会直接就近去社区医院。作为已经成熟且与大医院没有任何质量差异的一项服务，患者仅仅对注射的要求不会选择大医院。

（7）取药

在中国目前的医疗制度下，即“以药养医”，去医院就诊时这个环节往往必不可少，这也是医院一直饱受抱怨、医院药价太高的一个原因。取药环节存在的问题同样不少。**，仍然是漫长的排队及其在取药前不得已的划价。第二，当排队到取药时，同样存在着等待，患者取的药越多这个时间一般会越长。药品放置位置的不合理，常用药不在手边，药品货架设计的不科学以及对一些散装药片医生不得不一片一片数出来都增加了患者排队取药的时间，同时这也延长了后面患者等待的时间。第三，如果药品库存某种药缺货，患者将不得不重返就诊处，让医生重开处方，用可以替代的药品代替仓库中缺少的。然后，患者将不得不又一次重复“划价--交费--取药”这一过程，即每项操作前的排队。

根据之前IE程序分析法及对程序分析图标中符号的重新约定，我们在这里仅讨论患者在进行必要的辅助检查之后取药离开，而不考虑患者就诊后直接离开和患者需要住院观察或住院治疗的情况。

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