从神秘顾客角度浅谈加油站管理及服务提升

一、什么是神秘顾客

“神秘顾客”是一种市场调研的方式。是由经过专业培训合格的访员，以普通顾客的身份，根据事先设计好的标准对指定服务站点的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行体验并客观测评。

二、神秘顾客研究的主要价值是什么

1、找出差距：测量现有服务与顾客期望服务的差距

2、持续改进：鉴别出需改进服务，提高服务质量

3、绩效考核：为公司管理和员工考评提供重要依据

4、执行力：提高执行力度，使决策迅速转化为行动

三、神秘顾客动态的行走路线

神秘顾客到站后，走的是一般顾客常规的行走路线，仅限顾客能够接触到的区域，原则上不进入加油站管理区，不会查看加油站管理档案，以保持其神秘。

一般行走路线：进站口进站--到达加油站现场加油--到达便利店购物、结算、开票--然后到卫生间--**出站，并填写问卷。

四、神秘顾客访问关注哪些内容？

A、加油站整体情况模块

1、加油站内干净整洁（除了卫生间独立考核，加油站内所有顾客能见到、接触到的地方）发现一处明显垃圾，杂物扣1分，该项扣完为止；

2、夜间营业时灯光是否充足？（不要求所有灯均打开，但必须保证营业场所的亮度足够）；

3、所有加油站员工（包括正式和实习员工）是否穿加油站制服；是否佩戴工牌；员工仪容仪表是否良好；

4、前庭车辆有秩序；

5、车辆进站后，员工尽快为顾客提供服务；

设备标识清晰，能正常使用

B、前庭服务模块

1、安全服务　不仅是加油员的安全意识，还包含员工对全站安全行为的监护。

2、当您驶进站内时，加油员是否按照公司要求的规范、标准的手势指示加油位。若前庭繁忙，人手不足，实在无法按照标准指示加油位，加油员是否以手势或语言等示意顾客等候；加油站只有一名员工，且繁忙情况下不扣分。

3、当顾客车辆到底加油位时（加油前）

加油员礼貌问候（语言内容形式可以多样：您好、欢迎光临等）

加油员态度和表情友好，目视顾客，面带微笑

礼貌询问。询问顾客所需的油品、数量

确认油品和数量

开启油箱

4、加油中

归零预置

建议性促销

认真服务，始终关注顾客（如加油员离开，需向在场的顾客说明）

开始加油后，首先询问顾客的支付方式，如果不是持卡客户，则首先推销我们自己的加油卡。

5、加油结束后

收枪复位

询问开票，提示付款

礼貌送别（或说多谢及再见或挥手告别示意等）

C、便利店管理模块

1、收银员的标准

收银员有问好（语言内容形式可以多样：您好、欢迎光临等）

收银员服务时，态度和表情友好，目视顾客，面带微笑

推荐商品

询问支付方式、推荐加油卡

收款找零，唱收唱付

收银员是否礼貌接递钱票

礼貌送行

2、便利店管理标准

店内每种商品都要有清晰的价签

所有货架和陈列都不能有缺货空位；陈列都必须摆放整齐，不凌乱

及时清理过期、临期、破损商品

便利店内张贴的广告是否完好，是否存在过期海报

D、卫生间管理模块

1、便器、洗手池及每个厕位的门板、门锁是否有故障，出现一处扣完该项所有分。

2、电风扇、电灯等设备表面是否干净，表面有明显灰尘污渍，则扣分。

3、旱厕：没有门板及冲水设施，不扣分

4、地上没有纸屑、垃圾、黑脚印（雨天，可以允许蹲位有少量湿脚印）；

5、便池内、小便池槽内无不洁物、无堵塞；

6、纸篓不能过满，垃圾不超过三分之二，且没有溢出。

主要考察：1、卫生间是否有正确清晰标识

　　　　　2、设备能否正常使用、干净整洁

　　　　　3、空气是否流通无异味

　　　　　4、卫生间巡检记录是否坚持

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