“神秘顾客”在连锁儿童乐园中的运营实践

对于儿童乐园的运营中，服务质量的监控和检查是尤为重要的。在比较成熟的连锁业态中，神秘顾客制度早已经是运用的得心应手了，但是，在目前的儿童乐园领域特别是连锁的乐园方面，在这个制度上还比较欠缺。

“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

在儿童连锁乐园方面，“神秘顾客”的执行难点在于如何有效的使调查员发现问题，那么从实践上看，有以下几点：

一、“神秘顾客”的选取：

在神秘顾客调查员的选取方面，传统行业比较容易，但是，对于儿童乐园来讲，能够有孩子这是很关键的问题。因为，对于体验很多项目来说，由孩子的视角更为明显，也更为方便。那么，这就存在问题，对于专业的调查公司来说，带有儿童的调查人员价格明显要高于普通的调查人员，因此，对于经济实力很强的公司来说，在不考虑成本的情况下，还是会采用专业的调查人员，这样只需要提供详细的调查问卷等资料即可，并按照合格样本支付费用，对于证据的采集和固化都不需要担心。

但是，对于成本考虑比较多的公司来讲，还会有其他的变通方式，可以采用忠实会员参与调查的方式进行。对于这种选用忠实会员进行暗访调查的操作模式，国内已经有先例，特别是在连锁酒店行业，但是，对于儿童乐园来说，目前还是比较少见的。这种模式的优势在于在选取顾客上会很方便，对于店面要检查的内容顾客也是很好理解，同时，费用不会很高，可以乐园的内部的消费卡、�焕唇�行支付。但是，弊端也是很明显的，因为儿童乐园基本属于熟客经济，会员与店面人员会存在很熟悉的情况，因此也会存在双方串通或是其他不应该发生的情况。

二、 对于选取会员顾客进行暗访调查的方式，在具体操作层面，有以下注意要点：

1. 调查问卷的设置要根据顾客的进店消费流程设置，避免出现顺序的倒置；

2. 调查问卷的问题要简单、扼要，不要过长或是过于模糊；

3. 调查问卷的评价标准要以是/否来确定，不能出现模糊的评价，便于统一检查标准，在评分方面要采用0/1制，便于顾客打分；

4. 对于调查的会员，要事先以电话联系，以邮件发送基本介绍，并留存作为基本证据。之后，要让对方确认检查的流程和标准。

5. 要与顾客签订具有法律效应的保密协议，以便于约束。

三、“神秘顾客”调查结果的反馈及评估

对于“神秘顾客”的调查结果要根据样本所反馈的资料，包括照片、录像、文字描述等进行详细评估，要是能够与视频监控进行作证更好。

对于“神秘顾客”调查后的结果，应及时给予相关部门或是门店反馈，以便于落实检查结果的整改。

综上所述，“神秘顾客”调查是对于连锁行业很重要的门店监督手段，是运营很重要的措施，“工欲善其事，必先利其器”，如果是想涉足连锁儿童乐园领域，那么，这个工具是必不可少的。

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